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鄭州日報:正商首席品質官首席客服經理集體上崗 正商高品質建設亮出“尚方寶?!?/div>
時間:2019-04-30 點擊:7951次

“正正日上”•黨報看正商》系列報道之三十九


□鄭州日報記者 劉文良 李莉

正商·善水上境實景圖

郭偉副總裁致辭,暢言責任擔當

 

張國強副總裁系統闡釋“5優1嚴1體驗”品質流程管理體系

   如果用一個關鍵詞來歸結正商,人們腦海里閃現的第一個念頭一定是:“高品質”。2013年至今,正商已在高品質建設的路上堅守了六年、求索了六年、踐行了六年,六年來,高品質建設讓正商牢牢站穩中原品質房企先進者之位。

新故相推,日生不滯。對正商集團而言,高品質建設只有進行時,沒有完成時。4月26日,正商在高品質建設上再推新舉措:“高品質 更精致”2019年正商集團首席品質官、首席客服經理發布會在正商智慧城多功能廳舉行,由正商集團副總裁、研發負責人等組成的數十名首席品質官、首席客服經理集體上崗,以方陣的形式整體亮相,接受全社會的檢視。未來,他們將以每個項目為抓手,抓落實、抓執行、抓細節,以“責任制”的形式確保建造高品質、配套高品質、服務高品質在各個項目保質保量地落地實施,推動正商高品質建設全面走向縱深。

多年來,正商始終把品質作為企業堅守的理念,圍繞高品質建設,公司從規劃設計、建筑施工、招標采購、銷售、物業、運營管理等各個環節,高標準、嚴要求,出臺了一系列管理措施和標準,首席品質官、首席客服經理制度進一步強化了高品質建設精益精細管理,明確了高品質責任,這也意味著正商集團將通過“5優1嚴1體驗”流程體系進行品質全布局,將把高品質建設推向新的高度。

“5優1嚴1體驗”

正商高品質建設邁入系統化

在房地產市場日益蓬勃、政策日益完善的當下,以品質人居滿足人民對美好生活的向往,已經成為地產企業的共識。在正商集團,“品質至上”已經成為一種企業文化,人人追求高品質、人人建造高品質、人人服務高品質蔚然成風。

即便如此,對于正商而言,推動高品質建設的腳步永遠在路上。4月26日,在現有運營體系和組織架構的基礎上,正商首席品質官和品質官、項目首席客服經理和客服經理集體上崗,他們將手持集團賦予的“尚方寶?!?,以定崗定責、權責到人的方式對各項目的高品質建設實施全環節監督監控,對不符合高品質建設要求的項目實施“一票否決”。

其中,品質官通過審核審批行使對品質工作的把關權和否決權,指導監督產品品質在各個環節的具體落實。集團首席品質官和副首席品質官是集團公司產品品質管理的總把控和總協調人;項目首席品質官是所負責項目的產品品質總把控人和總協調人,負責該項目產品品質的監督把控;項目品質官配合項目首席品質官對該項目所有產品品質工作進行具體落實。

首席品質官及項目品質官將在集團公司產品標準化體系內對影響產品品質的事項把關,將全面參與本項目的產品定位、規劃設計、交付標準制定;用材標準的確定,主要施工隊伍、材料及設備的招標采購;未按規范及公司要求施工而引起的風險把控,現場施工效果、關鍵部位的樣板驗收,售樓部樣板間裝修、重大設計變更等;對技術交底、銷售風險提示工作指導監督;參與業主的投訴處理,提高公司產品品質形象。項目品質官在品質管理過程中發現問題須及時向本項目首席品質官匯報處理。

高品質不僅體現在建造、配套上,更體現在服務上,為了通過權責到人的方法進一步將服務高品質戰略做實做細,進一步提升公司品牌滿意度、美譽度和忠誠度,每個項目還設立了首席客服經理和客服經理。其中,項目首席客服經理為項目服務工作的總把關人和總協調人,負責監督、協調、處理、落實項目的服務工作,項目客服經理配合首席客服經理落實日常工作,包括指導監督銷售過程中的服務品質,對銷售人員的服務態度、口頭承諾、風險提示等進行檢查管理;協調處理道路、水電氣暖、教育等配套問題;參與處理客戶投訴,跟進落實客戶問題的解決,并建立有效的問題處理機制。

權力愈大,責任愈重。與“一票否決”的權力相對應的,是對各項目高品質建設的全面責任,如所負責項目在高品質建設方面出現任何問題,首席品質官、首席客服經理將被處以重罰,反之則會在年度考核后給予獎勵。

“高品質建設,關鍵在人?!閉饈欽碳哦魯ふ啪垂囊還崴悸?,記者了解到,首席品質官、首席客服經理管理辦法初稿出爐后,他曾多次開會討論并逐字逐句修改,只為調動關鍵崗位的眾力,確保每個項目“一對一”定崗定責,讓高品質建設真正落實到項目、落實到人。

實際上,從2013年提出品質提升到現在,正商一直將高品質作為一切工作的出發點和必然歸宿,記者注意到,與其他企業的事業合伙人制度注重合伙奮斗、效益共享的理念不同,正商的首席品質官、首席客服經理制度,更強調責任,是針對高品質建設的一種“責任制”,具有明顯的客戶導向。首席品質官、首席客服經理的上崗,意味著在總結完善過去六年高品質建設經驗的基礎上,正商對高品質建設提出了更具體、更實際的要求,抓落實、抓執行力度更強,也將進一步推動正商高品質建設走向縱深。

“今年正商集團正式進入高端產品時代,將通過'5優1嚴1體驗’體系進行品質全布局,不計成本、不打折扣打造正商高品質產品力,讓正商成為一個有情懷的高品質堅守者,讓70萬業主在正商的社區里生活得更好?!貝舜畏⒉薊嶸?,正商集團副總裁張國強的話語擲地有聲。他表示,經過六年的高品質實踐,正商集團已經形成了優設計、優材料、優建造、優服務、優配套的“5優體系”,其中,“優設計”從安全、舒適、感受三個角度,進行建筑、戶型、景觀、社區道路、地下停車等精品化設計,優中選優;“優材料”則根據不同產品定位,選擇相適應的高品質材料供應,高標準選拔供應商、建筑、裝修材料;“優建造”注重匠心細節打造,吸納先進工藝與傳統工匠建造手法,嚴格執行標準化施工流程,精雕細刻精益求精;“優服務”包含優先前期介入服務、優禮業主喬遷服務、優質房屋維修服務、優樂業主活動服務、優助適齡入學服務、優享業主私享服務;“優配套”則涵蓋了水電氣暖、停車服務等基礎配套高品質,會所配套、商業配套、健康醫療等社區配套高品質,交通、教育、公園等周邊配套高品質?!?嚴”則通過3重品質和嚴格管控機制,360度全方位嚴格監控管理每個環節、每個過程,即通過嚴格執行品質官和客服經理監督管理機制,實現權責到人內部監管;通過第三方專業檢測驗收把控監督工程質量與產品高品質;借助移動質檢APP監管,全方位隨時管控施工流程和工藝,這3重品質管控機制是正商工程質量保障的重要舉措?!?體驗”,即通過產品體驗中心讓業主親身感受正商高品質生活,同時把業主的建議和感受反饋給產品研發中心,從建筑戶型、景觀、裝修品質等各個細節不斷完善正商標準化產品體系,形成品質閉環。

歷經六年高品質建設的砥礪、淬煉、踐行,正商高品質建設卓有成效,一年一個臺階,一年一個新高,博得了社會各界特別是廣大業主、客戶的高度認同,“高品質”已成為正商的新標簽。通過此次發布會,正商不僅讓首席品質官和品質官、首席客服經理和客服經理集體亮相,而且將品質流程體驗系統化、優化、深化,標志著正商高品質建設走向縱深。

“心”出發

高品質建設永遠在路上

事實上,正商集團自成立以來,“品質”一直是企業的使命和初心。創立伊始,正商就提出“正商地產 品質體驗”, 2009年正商的企業理念、企業精神、品牌口號進一步提煉為“品質生活到永遠”; 2013年隨著客戶對生活品質需求的不斷提高,公司全面啟動品質提升戰略;2016年將高品質戰略內涵擴展為“建造高品質、配套高品質和服務高品質”三方面。

多年實踐證明,正商的高品質,不是概念、不是口號、不是形式,也不是三分鐘的熱度,更非一蹴而就畢其功于一役的“速戰速決”,而是水滴穿石、精衛填海、愚公移山般的執著。正是在這種“沒有最好只有更好”的高品質執念下,正商開啟了無止境的“自我革命”。

大幅提高設計質量:建筑高品質源于設計高品質,遵循設計先行的理念,研發部門加大了走出去的力度,到全國各地乃至國外多地考察,大量引進國內外一流的方案設計單位,同時結合項目的總體定位、地域特色和客戶群體的需求反復進行深化、細化,進行一絲不茍的耐心“打磨”,優中選優,大大提升了設計的質量、深度、精細度和標準化程度,只為讓產品設計經得起時間、市場與客戶的檢驗。

招采環節嚴格把關,奠定高品質的基?。航昀?,正商不斷提高供應商準入門檻,尤其是在裝飾、景觀、門窗、車庫地坪、消防、智能化、外立面等戰略供應商隊伍上,淘汰了實力弱小的隊伍。

建筑施工標準化:推行現場安全文明施工管理的標準化,每一道工序都要嚴格按照標準化模板的操作流程進行施工,精準到毫米。在國內優先推出工程質量和物業服務“交底卡”,與此同時,狠抓施工隊伍管理,大力改善施工隊勞務人員的居住環境,營造干凈、舒適的環境,提高施工人員的積極性。

以標桿性項目為標準,推進“產品標準化”:作為高品質建設的重要一環,正商標準化建設卓有成效,產品線日漸清晰,住宅產品系上,正商在高品質建設以來形成了以家河家、河峪洲、智慧城為代表的改善型產品“品質家”系列,即正商高品質建設的1.0版本;以善水上境、瓏湖上境、瓏水上境為代表的華宅產品“上境”系列,這是正商高品質建設的2.0版本;對標歐美特色知名小鎮,集環境、智慧、娛樂大型住區和生活工作小鎮的3.0版本,十里香山項目是其首發之作,以及精品公寓和辦公等產品系列,品質升級之路清晰可見。

全面推進智慧社區建設:運用移動信息化手段,搭建“慧眼科技中心”,啟用了車牌掃描系統、遠程視頻監控安防系統、無人機、移動驗房系統等科技化的運作,進一步提高物業服務的科技化、精細化,讓社區居民暢享智能化時代的便利。

改造升級老舊社區:從2013年開始,高品質戰略實施初期,正商集團即投入千萬元資金,對已交付的老社區生活配套進行“反哺式”改造升級。對部分小區的大門、入戶門、地下停車場、電動車停車位、公共區域乃至周邊道路全部進行了改造、升級,讓一些老舊小區煥發了新顏。

全力打造高品質配套:按照張敬國“配套要前置,既要提前規劃,也要提前建設”的要求,正商的社區里基本配套必須配有餐飲、小超市、診所、公共衛生間,有適合老年人和小孩活動的場地,要有娛樂、健身和讀書的地方,讓業主住得安逸、舒適、方便。

用心踐行高品質服務:自2014年以來,正商物業制定了服務業主十大舉措,讓業主感受到物業服務的用心、暖心和貼心,富有正商特色的四大品牌活動則努力做到讓業主家有所游、老有所樂、幼有所學、人有所愛;服務于正商寫字樓、公寓的智慧管家興業物聯,不僅與享譽全球的五大行建立合作,還廣泛應用物聯網新興科技,搭建慧眼科技中心,實現了從傳統物業向物聯網智慧物業的成功轉型升級……

如今,隨著首席品質官、首席客服經理制度的實施,正商的高品質建設又增添了兩大利器。

“品質是企業長久生存的保障。作為生于斯、長于斯的本土企業,走正道、行正商、為正人、做正事、結正果是正商集團的企業品質?!弊魑攀紫分使?,正商集團總規劃師王繼華在發布會上鄭重承諾,將通過人性化設計、精細化設計,選用環保、耐久、有品質保障的材料、設備,以匠人精神雕琢產品工藝水準,保證產品的合理性、安全性和舒適性,給每一個客戶一個滿意的家、一個滿意的生活工作環境,讓正商有一個滿意的口碑。

“任何品牌的打造都以優秀的品質為基礎,沒有高品質,品牌就是空中樓閣、海市蜃樓?!苯郵薌欽卟煞檬?,被任命為善水上境、瓏湖上境首席客服經理的正商副總裁郭偉深有感觸地說,“相比建造品質,服務品質更隱性,需要更長的時間才能見效。作為首席客服經理,我們將深入一線,直面存在的各種問題,加強與業主的溝通交流,換位思考,真正把業主的問題放在心上,有針對性地加以解決問題。同時,進一步提高物業服務的標準化和科技化、精益精細化,以專心、用心的服務讓客戶放心,以貼心、細心的服務讓客戶舒心?!?/span>

“首席客服經理不僅是一個崗位,也不僅是一個標簽,而是一種責任,是一種負重前行的力量,是一種默默奉獻的精神。我們將堅守初心、不斷創新、全情投入,給客戶帶來滿意與驚喜,為品質插上服務的翅膀?!筆紫頭?、興業物聯總經理朱杰也感受到了沉甸甸的責任感與使命感,“作為首席客服經理,首先要學會奉獻,要更多地站在客戶的角度去思考問題,解決問題。同時,也要加強自身的再學習能力,提升專業能力和技術水平。其次,堅持為客戶提供高品質的服務,通過前期介入、過程監督、交付體驗、后期評估、信息反饋形成一個良性的服務閉環體系;最后,要有創新精神,不僅要提供常態的物業服務,還要做好核心業務服務和驚喜體驗服務,與客戶建立零距離溝通,真正地做到貼心服務?!?/span>

正道有恒

高品質建設碩果滿枝

“千淘萬漉雖辛苦,吹盡狂沙始到金?!?正是憑借這種上下求索、萬涓成水、滾石上山的堅持不懈、持之以恒,正商的建造高品質、服務高品質、配套高品質成果豐碩、廣受好評,不僅牢牢站穩鄭州樓市的主力之位,而且美譽度、忠誠度逐年提升,客戶滿意度也同步上升,贏得了社會各界的好評和贊譽。

君不見,在全國地產20強集聚鄭州、逐鹿中原的激烈市場競爭中,正商集團2018年房地產銷售額509.7億元,同比增長56.03%,銷售面積432.59萬平方米,同比增長52.91%,權益金額位居全國房地產企業50強;其中在大鄭州區域的銷售金額為413.02億元、銷售面積為357.1萬平方米,分別占集團總銷售額的81.03%、銷售面積的82.55%,銷售金額、銷售面積連續七年位居大鄭州區域前列。

君不見,房地產板塊在全國九城擁有90余個樓盤,正商上境、品質家、環境、智慧、娛樂大型住區和生活工作小鎮,以及精品公寓和辦公五大產品系,其中高端產品線“上境”系在寸土寸金的北龍湖實現五盤同開,善水上境、瓏湖上境、瓏水上境、禎瑞上境業已成為定義正商高端品質的“上境”系范本,并成為中原高端住宅市場的樣板,不僅是許多中原高凈值人群置業北龍湖的優選,更被諸多業內人士推崇,成為不少地產同業的置業優選。

君不見,作為檢驗企業社會責任、企業良心的試金石和標尺,正商在安置房建設上的投入和用心也有口皆碑,正商智慧城的安置房社區崔垌社區,不僅占據了智慧城最佳的位置,而且建造品質、景觀園林營造、社區配套服務,都可與商品房組團媲美,有的甚至超出商品房的標準,堪稱鄭州安置房社區的典范。

君不見,當交房成為鄭州房地產企業面臨的大考,以拿地快、規劃快、報建快、銷售快、建設快、交房快著稱的正商,雖然每年都有大面積的社區交付,但每個項目的交付都進展順利。正商·善水上境項目的交付甚至成為北龍湖區域交房的樣板間和教科書,業主滿意度幾近百分百,在鄭州地產行業樹立標桿創下奇跡。

君不見,2018年底,以“生態、智能、人文、時尚”為理念的正商木華廣場摘得非住宅類 “廣廈獎”, 成為本屆“廣廈獎”河南獲獎項目,這是正商第二個摘得該桂冠的寫字樓產品,也是正商旗下產品三度摘得國家級大獎“廣廈獎”,這證明了正商在住宅類和高端寫字樓類開發上面均具備相當高的水準,成為正商高品質建設的力證。

君不見,由第三方機構、專注客戶關系研究14年的賽惟咨詢擔承的正商客戶滿意度調查,通過對準業主、磨合期業主、穩定期業主、老業主的抽樣調研,2018年下半年正商物業服務總體滿意度達79%,明顯高于行業總體水平,而且地段和價格已不是客戶選擇正商的主要因素,產品和服務以及正商的品牌影響力,成為客戶選擇正商的首要因素。

…………

1995年從航海路出發到如今在北龍湖多盤并舉,項目遍及鄭州東西南北中;從一家單一的地產企業,到如今發展成為集房地產開發、物業管理、工程建設、酒店管理、醫院管理、精細化工、環保、投資和信托基金管理于一體的跨國企業集團,25年來,正商對品質的關注、投入和用心一以貫之,對高品質的求索與實踐已成為一種基因,融入企業的血脈。也正是這種不懈堅守和孜孜以求,讓高品質成為正商的標簽和名片,成為企業在市場競爭中領跑制勝的利器,不僅為正商的高質量發展注入了源源不斷、蓬勃向上的動力,讓正商獲得了日新又新、雄姿英發的活力,更讓正商的品牌光芒熠熠生輝,品牌號召力與日俱增。

即便如此,“高品質不是權宜之計,而是百年大計”。按照張敬國的要求,高品質沒有上限,“品質是沒有上限的,也不應該設上限,我們一定要做到最好也能夠做到最好,要向國際領先水平看齊”;高品質沒有時限,“現在高品質、未來高品質,高品質沒有期限,要長期堅持,毫不動搖”;高品質沒有界限,“正商時時、處處、事事都要高品質,高品質應該成為我們正商人與合作伙伴的思維定式,無論做什么事情,都要想到這種做法符不符合高品質的要求,有沒有人、有沒有其他單位比我們做得更好?有,就要超越他!”

誠如其言,“品質生活到永遠”對正商來說,不止是一句口號,而是每一個正商人心中的信念與方向。如今,已然根深葉茂、碩果滿枝的正商,依然在高品質的路上馳而不息、求索不已,因為,在張敬國看來:“高品質建設,現在只是萬里長征走出的第一步,今后的作品要持續不斷地迭代升級,一個比一個好,一個比一個精,沒有最好,只有更好?!?/span>

新聞鏈接://zzrb.zynews.cn/html/2019-04/29/content_1067210.htm


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